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Gerenciamento de crise, o marketing do perdão.

Na Bahia, quando você é mal atendido em algum lugar é muito comum ouvir do funcionário a frase “Vai desculpando aí!”, que funciona como reconhecimento do erro e ao mesmo tempo como um pedido de perdão.

O curioso emprego do gerúndio tem supostamente a função de amenizar o problema, revelando um arrependimento contínuo e um pedido de clemência regular, constante. Como se valesse para os erros já cometidos, os que estão sendo cometidos e para os que ainda serão.

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O “Vai desculpando aí!” me lembrou (guardando as proporções) a cartinha do ator José Mayer publicada ontem na internet. Depois de ter bulinado a genitália de uma assistente de produção da Globo e ter sido acusado de assédio sexual, o galã sessentão (presumivelmente auxiliado por algum assessor de comunicação) se desculpou das acusações (que imediatamente se multiplicaram, já que a produtora abriu um precedente para as outras assediadas da emissora) dizendo que não tinha a intenção de desrespeitar ninguém com essas “brincadeiras” e que se considerava vítima de uma geração de machistas cujo comportamento não se enquadrava nos modelos atuais. É como se tivesse dito: “Vai desculpando aí… na verdade eu peguei na sua periquita porque acostumei a ver o meu pai agarrar a periquita da empregada.”

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Aliás, vivemos a era do ‘Vai desculpando aí!”. Vamos recordar alguns casos:

Em agosto de 2005, Lula foi ao ar em cadeia nacional para pedir desculpas em seu nome e no nome do PT pelo escândalo do mensalão. É como se ele tivesse dito: “Vai desculpando aí, meu povo. Eu jamais poderia imaginar que o presidente e o tesoureiro do meu partido e o mais importante ministro do meu governo fossem capazes de alimentar um esquema de corrupção como esse, bem debaixo do meu nariz.”

Ou como no depoimento do nadador americano Ryan Lochte durante a Olimpíada do Rio, quando ele pediu desculpas por “não ser cuidadoso e sincero” ao inventar a história de que teria sido assaltado na cidade para evitar que sua namorada, coelhinha da Playboy, não descobrisse que ele na verdade tinha virado a noite numa festinha carioca. Era como se tivesse falado: “Vai desculpando aí, imprensa, eu só enganei vocês porque o mundo inteiro conhece a fama do Rio em assaltos e crimes e, é claro, eu não podia me queimar com a minha gata, né.”

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Outro caso emblemático é o da ex-presidente da Coreia do Sul que, ao ser presa por corrupção, pediu desculpas ao povo dizendo que “se submeteria honestamente a investigações” para elucidar o caso. Como assim, honestamente? Que cara de pau. É como se tivesse dito: “Vai desculpando aí, meu povo. Eu só subornei algumas grandes empresas porque não poderia sair daqui de mãos abanando, não é mesmo. Uma outra oportunidade como essa, de ser presidente, eu não teria tão cedo.”

Ou ainda de um ex-guarda de Auschwitz que no ano passado, em seu julgamento, pediu desculpas ao povo judeu pelas atrocidades cometidas nos campos de concentração. É mais ou menos como se ele tivesse falado: “Vai desculpando aí, judeuzada, na época a gente não tinha o que fazer. Aquele cara era maluco. Ou a gente quebrava os ossos da galera e matava as grávidas arrancando os bebês com a mão ou a gente ia em cana. Não tinha pra onde correr.”

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Errar é comum e humano. E os erros devem ser pagos, na medida de suas intensidades e levando-se em consideração os problemas que eles podem causar. Mas o  assunto aqui não é o fato de errar ou não, mas sim o de como se desculpar dos erros.

A carta de José Mayer é um desastre de comunicação. Era necessário que ele se pronunciasse, é claro. Mas o teor do documento, em vez de amenizar , acabou potencializando  o problema. O texto, patético, tentava empurrar a culpa do assédio sexual aos seus ancestrais, como se o ator tivesse que pensar e se comportar exatamente como os seus avôs e bisavôs machistas dos séculos XIX e XX.  Assédio, meu caro Mayer, é crime. E crime se paga com cadeia, não com desculpas esfarrapadas.

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Mas às vezes a desculpa funciona e muito. Quando uma empresa, por exemplo, comete um erro que pode comprometer a sua marca, hoje é muito comum que se acione imediatamente os profissionais do “gerenciamento de crise”. São funcionários, ou empresas contratadas, normalmente das áreas jurídica e de marketing, especializados em resolver esses períodos críticos com ações de comunicação eficazes, que invariavelmente tranquilizam a opinião pública e criam um ambiente positivo para que a marca se reposicione sem perdas  econômicas ou de imagem.

O sujeito que escreveu a cartinha do José Mayer com certeza não era um profissional desse calibre. Ele agora deve estar é em maus lençóis. Ou então falando pro galã algo do tipo: “Vai desculpando aí, José Mayer, eu só estava tentando achar um jeito inteligente de defender você. Mas, se quiser, eu posso dar uma agarradinha aí na sua genitália pra compensar o erro. Desde que você não conte pra ninguém, é claro.”

 

 




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